Cuando surgen oportunidades de trabajo surgen también oportunistas. Y no hay mejor manera de retratarlo que con un tuit. En noviembre de 2011, un trino en formato SOS decía: “puede que haya una oportunidad de que me salga un trabajo de community manager”. Hasta ahí todo bien. Y como parece que es un trabajo de moda, hay gente que se apunta a un bombardeo. Es el caso de nuestro ejemplo. El tuiteador prosiguió en 140 caracteres con una sorprendente retórica: “la pregunta es QUE COJONES es un CM? Gracias por vuestra colaboración” (sic).
Y claro, si te pones a buscar en el diccionario… no hay definición. Los académicos en estos de las nuevas tecnologías andan un poco pillados y eso que una famosa zarzuela, La verbena da la Paloma, ya decía allá por 1894 que “hoy las ciencias adelantan que es una barbaridad”. Bueno, pues en plena era de Internet, la última actualización de la RAE de 2012 añade palabras como chat, bloguero, friki, clitoriano o sudoku, pero…, community manager… no. Ni siquiera en su edición on line. Para la RAE, el community no existe. Y no es de extrañar. En medio de este ambiente tan virtual en el que vivimos, el community no se visualiza, pero se siente. Parece una entelequia, un personaje virtual detrás de una IP, pero realmente está ahí, gestionando las redes sociales de una marca, un producto o una empresa. A los señores académicos les pedimos desde aquí que no se acartonen porque esto de ser community es tremendamente viral y es una de las palabras que más se usan en la comunicación 2.0. Así que háganle ya un hueco en el catálogo de nuevas profesiones.
Y sí, efectivamente, el community manager es una figura emergente, es el neoperiodismo.
Hay muchos mitos sobre esta figura y lo que pretendemos hoy es poner los puntos sobre las íes, y aclarar qué hace un CM.
Algunos piensan que es un chico para todo. En realidad, son personas expertas y muy especializadas en la comunicación 2.0 de las empresas. Las herramientas sociales que están al alcance de estos gestores son innumerables: Facebook, Google+, Twitter, Youtube, Instagram, Vimeo, Tumblr, Linkedin, Foursquare… y otras muchas más. Como se puede comprobar, en principio, estar al día en todas las redes sociales implica un esfuerzo que desborda a una sola persona sola. Por lo que debe entenderse, en función del tamaño de la empresa, que un community es una pieza más dentro de un grupo que profesionales que debe controlar la comunicación social de una empresa.
Es un trabajo que implica tener experiencia, un conocimiento intenso de las herramientas y saber aportar soluciones. Y estar preparado ante una crisis, que es el punto débil de las redes. Las crisis pueden ser una peligrosa amenaza para las que hay que aportar cortafuegos eficaces antes de que arrasen con la imagen de la empresa que tenemos entre manos. Así que el community debe saber resolver decisiones que rozan el marketing, las relaciones públicas, la comunicación, y la posición y reputación estratégica de una empresa. Eso implica saber mucho de los productos o la marca que representa y estar muy cerca de los directivos que toman las grandes decisiones. Es decir, para optar a un puesto de estas características el candidato debe estar muy cualificado.
La cosa se complica a tal nivel, que las empresas que invierten bien en la red diversifican el trabajo y crean puestos específicos que gestionen solo una parte de las redes. Es decir, por un lado, un gestor para los perfiles sociales como Twitter y Facebook, por otro, un gestor de los canales visuales como el Youtube o el Pinterest. Hay más especificaciones, como un especialista en SEO y otras características que hacen del mundo on line toda una carrera. Es decir, además de la cualificación es necesario contratar perfiles de profesionales que especifiquen bien cuál es su especialización.
Pero además de saber de redes y perfiles sociales, el community tiene que tener sabiduría para tomar siempre buenas decisiones que hagan crecer a la empresa, crear comunidad. Por eso, debe ser un buen relaciones públicas social, una buen conversador, un amortiguador de problemas en una crisis ante el ataque de un troll o un fake. Para eso, el CM debe conocer profundamente la marca o la empresa que representa.
El community es alguien que sabe identificar nuevos fans interesados en seguir los pasos que realiza la marca favorita de un cliente cibernético. Así que, el profesional 2.0 consigue seguidores de los que luego debe estar pendiente y mantenerlos informados para que no pierdan interés y si es posible que realicen una compra.
Además de moverse por la red como pez en el agua, sabe interpretar todo tipo de gráficos y datos sobre el estado de la empresa en la red. Ahí es dónde se va a ver, verdaderamente, el progreso y el valor del CM. Si hace crecer a la marca en los medios sociales. Por tanto, el community es un analista que mide el tráfico de una web o de un blog, cuántos followers ha conseguido obtener para la marca en la última semana o el último mes, qué contenidos son los más compartidos o los que más gustan por los internautas, a qué hora y qué día se generan más movimientos en las redes, etc.
Como puedes ver, un community no se hace de la noche al día. Pero de lo que no hay duda es que si tienes una empresa o una marca en la red necesitas un buen gestor de tus redes sociales. Ahora piensa, ¿le dejarías las llaves de tu negocio a una persona inexperta?
