Este fin de semana un ataque informático a la empresa de cable gallega R estuvo a punto de provocar una crisis de reputación. Rápidamente, muchos usuarios comenzaron a protestar y a manifestar sus quejas por las dificultades que tenían para acceder a internet.
R es una de las empresas mejor valoradas por sus clientes. Una de las causas, no es la única, es por su buen nivel de gestión a través de las redes sociales de las situaciones críticas. De ahí que traigamos hoy su ejemplo.
Tras pasar unas horas difíciles y estresantes queda para nosotros, que es lo que nos interesa, realizar un análisis de lo bien gestionada que fue crisis a través de las redes sociales.
¿Por qué ha sido una buena gestión? ¿Qué hay que hacer para que una gestión sea brillante en redes sociales ante una crisis?
Estas son algunas de las claves que hemos detectado en su actuación en Twitter. Y son las que recomendamos para apagar una grave crisis. Su actuación ha sido impecable y son un buen modelo a considerar para imitar sus buenas prácticas.
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- Actuar con gran rapidez. Con la misma celeridad con la que comenzaron las críticas llegó la gestión de dar respuesta a la crisis. Es decir, inmediatez por parte de la empresa a la hora de atender a sus usuarios con atención e información directa y también con información general.
- Transparencia. La empresa explicó qué problema estaba teniendo y el tiempo aproximado en el que esperaba solucionar el ataque.
- Información paso a paso. El departamento de comunicación informó paso a paso de todas las decisiones que estaba adoptando para frenar el ataque, encontrar al causante del perjuicio ocasionado o del estado de las actuaciones de sus técnicos.
- Se pidió disculpas desde el primer momento. Cuando un servicio no funciona correctamente, para los usuarios, eso supone un problema. La empresa no puso parches e, inmediatamente, se excusó y reiteró sus disculpas en multitud de ocasiones.
- Dar la cara. Fue honesta con sus clientes desde el minuto uno. No usó excusas ni echó balones fuera. Dio la cara y hasta que el problema se solucionó estuvo permanentemente al pie del cañón dando explicaciones a través de sus redes sociales de todos sus pasos. Nunca dio sensación de estar desatendiendo a sus clientes o no dar importancia a los problemas que estaba causando el ataque a sus usuarios.
- Templanza. A los comentarios fuera de tono por parte de los usuarios, las respuesta fueron de manual. Es decir, aguantar el chaparrón y responder razonadamente y sin perder los papeles.
- No borró se ningún comentario, por más que estos fuesen agresivos. No cayó en las provocaciones, ni dio respuesta a los insultos.
- Agilidad. Las respuesta se ofrecieron con mucha rapidez y de forma meditada y precisa.
- Debatió de forma pública. Ser proactivo y tratar de dar la vuelta a los comentarios más ácidos es fundamental. La pasividad genera más negatividad. Dar visibilidad a los comentarios negativos y la respuesta a las críticas, respondiendo en forma de diálogo con el usuario es muy bueno. Genera empatía y reacciones positivas en muchos casos. Pero hay que recordar que tampoco es un chat, contestar lo justo y con mano izquierda, procurando que tengan mucho sentido común y evitando que la crítica se vuelva en contra.
- Paciencia y moderación. Pensar dos veces o más una respuesta. No responder con calentura. Vale la pena esperar y meditar una respuesta antes de crear o aumentar un incendio en las redes. Si no lo haces perderás la partida. En estos casos, el papel del community es moderar a la comunidad.
- Ofrecer compensaciones. Muchos se lo preguntaron a la empresa, pero es muy importante hacer entender que cuando se ha creado un problema este también tiene un valor. La compensación es la forma de obtener la satisfacción de un cliente enfadado.
- Estar al pie del cañón hasta que la crisis no haya finalizado. Dar respuesta en la medida de lo posible a todos los usuarios que se han dirigido con sus críticas a través de las redes sociales. La correcta actuación del community fideliza a los clientes.
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Obviamente, para conseguir el éxito ante una crisis no es posible sofocarla mediante la improvisación. Por tanto, antes de que llegue la crisis hay que protocolizar cómo se va a reaccionar. Identificar los riesgos y prever qué tipo de respuestas se tienen que dar. Está prohibido actuar sobre la marcha.
Debe tomar las riendas el director de comunicación de la empresa. Este directivo debe tener información de primera mano de lo que está haciendo la empresa para que el community manager gestione con eficacia su comunidad.
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